Wat u moet weten over klachten indienen

Voor klachten en de afwikkeling ervan bestaan wettelijke regels, lees hieronder hoe deze afwikkeling in Nederland geregeld is en op welke manier u een klacht kunt indienen.

Introductie:

 Doel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is het verbeteren van de positie van de patiënt en geldt daarom voor alle zorgaanbieders. Kinderopvang organisaties zijn ook zorgaanbieders; dus overal waar cliënt staat, leest U ouder.

Iedere zorgaanbieder is verplicht een klachtenfunctionaris te hebben. Klachtafhandeling moet meer gericht zijn op bemiddeling en oplossing. Daarnaast moet elke zorgaanbieder zich aansluiten bij een externe onafhankelijke geschillencommissie.

 De klachtenfunctionaris

Een cliënt kan een klacht bij de klachtenfunctionaris indienen. De klachtenfunctionaris moet de klager voorlichten, ondersteunen, adviseren, begeleiden en bemiddelen: alles gericht op een oplossing. De klachtenfunctionaris moet zich daarbij richten op de wensen van de klager. 
De klachtenfunctionaris kan bij de zorgaanbieder in dienst zijn (bijvoorbeeld als cliëntenvertrouwenspersoon), maar hij moet wel voldoende onafhankelijk en onpartijdig zijn. 
Als een cliënt een klacht indient, zijn zorgaanbieders verplicht om binnen zes weken te reageren en een oordeel te geven over de klacht (met een maximale verlenging van 4 weken).

 De Geschillencommissie

Als bemiddeling door een klachtfunctionaris niet lukt, of de cliënt is niet tevreden met het oordeel van de zorgaanbieder over de ingediende klacht, is er sprake van een geschil. De patiënt kan een geschil voorleggen aan een onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie waar de zorgaanbieder zich (verplicht) bij heeft aangesloten.
Aan de samenstelling en het functioneren van de geschillencommissie stelt de Wkkgz strenge eisen. De erkenningseisen staan in de Uitvoeringsregeling Wkkgz. De geschilleninstantie moet worden erkend door de minister van VWS (Volksgezondheid, Welzijn en Sport).

  

Kinderopvang Abeltje is per 1 januari 2016 aangesloten bij de Geschillencommissie.

 Als ouders klachten hebben, kunnen ze die bespreken met de direct betrokkene;  een medewerker of met de locatiemanager. Komen ze er niet uit, dan kunnen de ouders een schriftelijke klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie volgens de interne klachtenprocedure van de organisatie. Bij kinderopvang Abeltje gaan we als volgt te werk:

 Interne klachtenprocedure;

 Bespreek Uw klacht eerst met de direct betrokkene, probeer het probleem duidelijk uit te leggen.

Ook kunt U een gesprek hebben met de assistent leidinggevende van de groep samen met de direct betrokkene.

Komt U er niet uit dan kunt U en officiële klacht indienen, via het klachtenformulier.

Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de directie.( de houder)

Door het klachtenformulier in te leveren of te mailen naar: mjmbeenker@hotmail.com.

 Regeling voor de afhandeling van klachten en of een gedraging van de houder of een bij de houder werkzaam persoon.

 Betreft het een klacht over de directie, of een medewerker van Abeltje, kunt U zich wenden tot onze klachtenfunctionarissen:

Marian van de Pol, marvdpol@gmail.com   of Rien de Krom riendekrom@busmail.net

De klachtenfunctionarissen volgen ook de onderstaande procedure.

 

De formele klacht wordt schriftelijk ingediend.

De houder of klachtenfunctionaris zal de klacht zorgvuldig onderzoeken en zal de ouder zoveel mogelijk op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling.

De klacht, rekening houdende met de aard ervan, zal zo spoedig mogelijk wordt afgehandeld doch uiterlijk zes weken na indiening bij de houder of klachtenfunctionaris.

De houder of klachtenfunctionaris zal een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht verstrekken  en in het oordeel een concrete termijn stellen waarbinnen eventuele maatregelen zullen worden gerealiseerd.

 

Externe klachtenprocedure;

 Als men er onderling niet uitkomt, kan een geschil vanaf 1 januari 2016 worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Bij het Klachtenloket Kinderopvang dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling en mediation.

 Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als:

 

-  De kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht.

-  De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen zes weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht.

-   De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.

In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zijn onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.

 Oudercommissies kunnen vanaf 1 januari 2016 een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld.

 De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de Commissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen publiceert geanonimiseerde uitspraken op haar website. Meer informatie kunt u vanaf medio november vinden opwww.degeschillencommissie.nl en vanaf 1 januari 2016 op www.klachtenloket-kinderopvang.nl .

 Klachtenverslag

 Een kinderopvangorganisatie is al verplicht om ieder jaar een klachtenverslag op te stellen. Vanaf 2017 moet iedere kinderopvangorganisatie jaarlijks een verslag opstellen over het voorgaande jaar met daarin onder meer een korte beschrijving van het aantal en de aard van de schriftelijke klachten per locatie en van het aantal en de aard van de geschillen die zijn behandeld door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Een kinderopvangorganisatie hoeft vanaf 2017 over het voorgaande jaar geen klachtenverslag te maken als er in dat jaar bij deze organisatie geen schriftelijke klachten zijn ingediend.